Comunicação Terapêutica

Comunicação é uma parte importante da consulta. Existe a inclinação de pensar que comunicação é um processo verbal, mas entre 65% a 93% de nossa comunicação é não-verbal.

No processo de comunicação o cliente traz para a consulta:

• Corpo: que se move, tem forma, contorno, postura (aberta ou fechada – tensa ou relaxada), vestimentas (personalidade), gestos, expressões faciais, olhos, pele, cabelo, unhas, etc.;
• Valores: conceitos e pré-conceitos que representam a maneira que a pessoa tenta sobreviver e viver uma “boa” vida (obrigações e deveres para com ele e para com os outros);

• Expectativas: sobre o tratamento, do passado, do presente e do futuro;
• Habilidade de conversar: som da voz, palavras usadas;
• Entre outras tantas coisas que se pode observar: postura, sexo, energia, idade, etc. Importante é perceber os mínimos detalhes com descrição e delicadeza, sempre.

Barreiras da Comunicação

1. Julgamento:

• Criticar – fazer uma avaliação negativa sobre as reclamações, ações e atitudes tomadas pelo cliente (ex: “você é responsável pelo que você atrai em sua vida”);

• Diagnosticar: analisar o porquê a pessoa está se comportando daquela maneira (ex: isso é uma auto-punição porque você não consegue aceitar o fato de que...”);

• Nomear: estereotipar, ou mesmo diminuir, a pessoa (ex: “você está se portando feito louca”, ou “ isto é uma postura tipicamente feminina/masculina”).

2. Emitir soluções:

• Ordenar – enviar uma solução forçosamente (pode causar resistência e ressentimento). Isto implica que o julgamento do cliente é irrelevante (“você não respondeu o questionário de auto-conhecimento que lhe pedi, faça isto já”);

• Amedrontar – solução enviada com ênfase em punição (“já lhe disse, se não fizer isso não chegará ao esperado”);

• Moralizar – os “deveres” e “obrigações”, falar de idéias com força de autoridade social, moral ou teológica (“você deve pedir desculpas, pois o erro foi seu” ou “antes de se divorciar, pense nas crianças”);

• Excessivo ou inapropriado questionamento – questões fechadas, que se responde com poucas palavras ou um simples “sim” ou “não”. (“você sabia que isso iria acontecer, foi lá porque quis, não é mesmo? Você não está arrependido agora?”);

• Aconselhar – Dar ao outro a solução para o problema dele/a, isto pode parecer como um insulto à inteligência do cliente. (“Se eu fosse você, eu...” ou “Isso é fácil, primeiro você...”).

3. Não levar em consideração o interesse do cliente:

• Divergir – mudar a conversação para o tópico que você acha importante (“Você acha que o que aconteceu com você foi horrível, olhe para trás e veja como existem pessoas em piores situações que você” ou “Você operou a apêndice, isso não é nada, vou te contar a história de minha avó...”);

• Argumento Lógico – focar no fato e evitar os sentimentos envolvidos (“Olhe os fatos, você sabia que isso não funcionaria”);

• Enfatizar – geralmente usado por aqueles que imaginam estar sendo “bonzinhos”, mas não querem participar da carga emocional que isso demanda (“Não se preocupe, vai tudo acabar bem no final”).