A Prática do Atendimento

Atender é dar sua atenção física para a outra pessoa. Atender é comunicação não verbal que indica que você está prestando atenção cuidadosa ao que o outro está relatando.

Postura de Envolvimento: cada região do corpo pode ser orientada de certa maneira que convide, facilite e assegure que o campo está seguro para a fala do outro (em outras palavras, mostrar que você é todo “ouvidos”).
- Inclinar o corpo na direção da pessoa que fala;
- Encarar o outro com eqüidade e honestidade;
- Estar no nível olho a olho com o cliente;
- Manter uma posição aberta e receptiva;
- Se posicionar a uma correta distancia do cliente.

Movimento apropriado do corpo: evite movimentos e gestos que distraiam a atenção do cliente. Bons escutadores movem seus corpos em resposta à fala do cliente.

Contato direto com os olhos (olho no olho): expressa interesse e desejo de escutar. Contato olho a olho permite ao cliente apreciar sua receptividade em relação à mensagem que ele quer transmitir. Ajuda o cliente a entender o quão seguro é falar com você. Olhando olhos nos olhos é possível, através das expressões nos olhos, “escutar” realmente o que o cliente quer dizer.

Ambiente sem distrações: mantenha o ambiente com o mínimo possível de objetos. Elimine toda e qualquer barreira física (mesas, por exemplo), o espaço entre você e o cliente deve estar vazio, sem interferências.


OUTRAS QUALIDADES A SEREM OBSERVADAS

"O bom escutador é capaz de falar quando é apropriado, ficar em silêncio quando esta é a resposta que cabe, e sentir confortável nas duas atividades." (Brigitta Dunki).

Um dos pontos cruciais para o bom escutador é estar fora do caminho do cliente para que o mesmo exponha seu próprio ponto de vista sobre a questão que o trouxe até você, e então você poderá descobrir como ele analisa a situação em que se encontra.

“Abrir a porta”: é uma maneira suave de convidar o cliente a falar.
• Uma descrição das expressões corporais ou faciais do cliente – uma reflexão do que você vê – “Você está parecendo preocupado hoje” ou “Eu sinto que você está bastante cansado, você deve ter tido um dia daqueles”;
• Um convite para conversar ou continuar conversando – “Gostaria de falar sobre isso?” ou “Por favor, continue.” ou “estou interessado no que está falando.”;
• Silencio – dando tempo para a pessoa decidir o que falar ou sobre o que ela quer realmente falar;
• Atenção – contato olho no olho e postura de envolvimento que demonstre seu interesse e respeito para com o cliente.

Encorajamentos mínimos: para que o cliente continue falando.
• Respostas simples que ajude o cliente a falar sua história de sua maneira, sempre mantendo o cliente ativo no processo. Encorajamento mínimo não significa concordar ou discordar com o que é falado, mas o terapeuta deixa o cliente saber que ele está sendo realmente escutado e que o escutador este realmente escutando o que é falado e tentando entender o que está sendo dito. Se o cliente decidir continuar, palavras como: “diga-ma mais” ou “realmente?” ou “me de um exemplo.” ou “então?” ou “eu vejo” ou “continue”, etc.

Questionar:
• Questões devem focar na intenção, perspectivas e preocupações do cliente. As questões devem ser abertas, dar espaço para o cliente explorar seus próprios pensamentos sobre o assunto.

Silêncio atentivo: silêncio permite ao cliente pensar, sentir e expressar melhor (‘o começo da sabedoria é o silêncio’).
• O silêncio permite ao cliente se aprofundar em seus pensamentos e, consequentemente, nele mesmo. Assim o cliente tem espaço para entender e expressar os sentimentos que estão “rondando” sua mente. Permite, também, que o cliente proceda no seu próprio tempo.


ESCUTA REFLEXIVA

- Respostas reflexivas proporcionam um espelho ao cliente que está falando.
Na resposta reflexiva, o escutador relata os sentimentos e/ou conteúdo do que o cliente comunicou e faz isso de uma maneira que demonstre entendimento e aceitação incondicional.
• O escutador precisa se tornar um espelho, e não um “expert”;
• Não dê conselhos!!!!;
• Fazer um “feedback “ sobre o que escutou (sentimentos, situação, pensamentos) do cliente;
• Pode dar uma nova perspectiva, leitura para o cliente sobre eles mesmos.
• Motivar o cliente a resolver seus próprios problemas

- Parafrasear é uma resposta concisa para o cliente, fixando na essência do que escutou, nas próprias palavras do escutador.
• É conciso;
• Reflete somente o ponto central da mensagem emitida pelo cliente;
• Foco no conteúdo;
• È exposto nas palavras do terapeuta;
• Quando a paráfrase é correta, o cliente quase sempre diz “sim” ou “correto” ou “exatamente” Se a paráfrase estiver incorreta, o cliente irá, normalmente, corrigir.

- Sentimentos reflexivos envolve espelhar de volta ao cliente as emoções que ele está comunicando.
• Observe os movimentos do corpo para pistas sobre as emoções do cliente;
• O escutador frequentemente perde muito da dimensão emocional da conversação quando está focando somente no conteúdo;
• Quando escutar não encoraja a abertura dos sentimentos do cliente, o terapeuta tende a perder a reação pessoal do mesmo no evento que o próprio terapeuta está descrevendo sobre a vida do cliente.
Se o cliente está falando sobre um problema, uma reflexão dos sentimentos ajuda ele a entender melhor suas emoções e assim mover para a solução do problema.

SENTIMENTO é a energia que ajuda a ver melhor os dados, organiza-los, e usar isso efetivamente enquanto se dá relevantes passos para a ação.
• Focar nas palavras que carreguem sentimentos;
• Ver a mensagem geral da mensagem
• Observar expressões corporais;
• Pergunte a você mesmo: se fosse eu, o que estaria eu sentindo?
• Refletir de volta os sentimentos do cliente.
Sugestão de fórmula: “Você sente (colocar a palavra que exprima o sentimento) porque (inserir o evento, o problema que está associado com o sentimento)...”

“Escutar em diálogo é escutar mais os significados que as palavras. Na escuta verdadeira, nós alcançamos além das palavras, vemos através delas para encontrar a pessoa que está sendo revelada. Escutar é procurar o tesouro escondido no verdadeiro eu da pessoa a ser revelado verbal e não - verbalmente. Existe um problema semântico, claro, palavras carregam diferentes conotações para você e para mim. Consequentemente, eu nunca poderei dizer a você o que você disse, mas somente o que eu escutei. Eu terei que repensar o que você disse, checar com você para assegurar que o que saiu de seu coração e mente chegou intacto na minha mente e coração sem distorções.” (John Powell, teólogo)